Dibujar un escenario donde, de la noche a la mañana, las personas se confinaron en un encierro inédito en la historia humana, luego, hacer todo lo posible por traer esta idea con la irrupción tan sorpresiva de la Inteligencia Artificial (IA), que al igual que la pandemia, modificó dinámicas, trajo miedos, pero también oportunidades.
Durante el Zendesk Relate 2025, Jacinda Ardern, ex Primera Ministra de Nueva Zelanda, y Trevor Noah, cómico y escritor sudafricano, ofrecieron su visión sobre el liderazgo, crucial en momentos en que las máquinas se encaminan a ser colaboradores habituales en el trabajo.
Honestidad radical
En tiempos de transformación como el que plantea la IA, la tentación de proyectar una certeza que no se tiene es grande. Jacinda Ardern, curtida en la gestión de crisis durante su mandato en Nueva Zelanda, resalta el valor de admitir la incertidumbre, el cual demostró ser una poderosa herramienta para construir confianza.
Su mantra durante momentos críticos es: No sé todas las respuestas, pero tengo un plan.
Aunque parece dicho a la ligera, las palabras de Ardern se sostienen en la realidad si recordamos que su gestión sobre el Covid-19 fue una de las más exitosas y mientras el mundo luchaba contra el virus, en su país desde junio de 2020 el distanciamiento social llegó a su fin.
Para la ex Premier, la honestidad sobre lo que no se sabe, siempre que vaya acompañada de una estrategia y valores claros, permite a las personas sentirse parte de un proceso transparente, en lugar de meros espectadores de decisiones opacas.
Compartir las opciones consideradas, no solo la decisión final, fomenta un sentido de corresponsabilidad crucial para navegar juntos en lo desconocido, abundó.
Priorizar a las personas
La historia de la tecnología está llena de ejemplos donde la innovación desplazó roles laborales, recordó Trevor Noah.
Citó el caso de las operadoras telefónicas. A mediados del Siglo XX, en México había personas, sobre todo mujeres, encargadas de conectar al emisor con su receptor telefónico. Eso daba a empleo a cientos, si no es que a miles de mexicanas, hasta que llegó el sistema de conmutación telefónica automática.
Noah considera que con la IA no será diferente, pero advirtió que sí hay riesgos, por ejemplo, una visión miope sobre el uso de la IA centrada en reducir costos laborales podría eliminar puestos de trabajo. Para él, esta aproximación es una señal de "falta de ideas".
El verdadero liderazgo, sugirió, se enfoca en proteger a las personas, no necesariamente los puestos. Esto implica una responsabilidad activa para gestionar la "brecha" de la transición, es decir, invertir en el desarrollo de nuevas habilidades, facilitar la adaptación y entender que el bienestar y la seguridad de las personas a largo plazo son clave para la prosperidad colectiva.
Mantener el temor al mínimo
La IA genera un temor comprensible, alimentado por experiencias previas, donde el despliegue tecnológico, como el de las redes sociales, tuvo consecuencias negativas no anticipadas, señaló Ardern.
La lideresa remitió a los atentados contra una mezquita en Christchurch, Nueva Zelanda, en 2019, que dejaron al menos 51 muertos y cuyos hechos fueron transmitidos por el perpetrador en Facebook.
Para ella, esa experiencia pasada, acorde con su experiencia, es una de las razones por las cuales hoy la Inteligencia Artificial se percibe con recelo.
Refirió encuestas recientes a trabajadores que indican que la preocupación por la IA supera al entusiasmo; de hecho, un estudio encontró que la mitad de los empleados se sentían preocupados, mientras otros se sentían abrumados, argumentó.
"Si queremos realmente aprovechar la oportunidad que la IA representa, debemos aprender de los errores pasados y construir un entorno de seguridad y confianza. Esto requiere hablar abiertamente sobre lo que la IA podría significar para el empleo, sin dejar que la gente simplemente tema perder su trabajo", precisó.
"Debemos ir un paso más allá: explicar 'esto es lo que haremos para reentrenar', 'así es como vamos a crear una cultura de aprendizaje continuo', y 'de esta manera apoyaremos a las personas para que accedan a nuevas oportunidades laborales'. Se trata de un esfuerzo deliberado por mover a las personas de un marco mental de miedo a uno de oportunidad", apuntó.
Noah complementa la opinión de Ardern al considerar que el liderazgo debe "proveer valor" y empoderar a las personas al emplear la tecnología para mejorar vidas, no solo para optimizar procesos.
En un mundo cada vez más mediado por la tecnología, las cualidades humanas como la empatía y la sensibilidad se vuelven aún más cruciales, consideraron.
Ardern, basada en su experiencia personal, entendió que la sensibilidad no era una debilidad para el liderazgo, sino una fortaleza que permite conectar, comprender y, en última instancia, ser "mejor en el trabajo".
Esta capacidad de conectar con las preocupaciones y aspiraciones humanas es fundamental para guiar a cualquier grupo a través de cambios que pueden sentirse impersonales o amenazantes como los que trae la IA, precisó la lideresa.
La curiosidad como brújula
Nadie sabe con certeza cómo la IA transformará el mundo, insistió Noah.
Comparó las diferentes aproximaciones globales, la innovación acelerada de Estados Unidos frente la cautela regulatoria de la Unión Europea. Concluyó que no hay una única respuesta correcta, sino un proceso de experimentación y aprendizaje mutuo.
Ante esta incertidumbre, su consejo pretende ser universal: cultivar la curiosidad.
"Escucha, aprende, sé curioso, incluso y especialmente si sientes temor", aseguró.
Esa curiosidad puede ser el motor para la adaptación personal y colectiva.
"Nosotros estamos haciendo la IA. No somos sujetos pasivos; tenemos la responsabilidad y la capacidad de darle forma según nuestros valores", finalizó.
En las observaciones finales, ambos líderes coincidieron en que la Inteligencia Artificial no demanda solo líderes técnicamente competentes, sino con habilidades que solo una persona puede tener, como la empatía.
Jacinda Ardern y Trevor Noah hicieron un llamado a líderes de tecnología y tomadores de decisión a ejercer un liderazgo basado en la honestidad, la transparencia y la empatía activa, en momentos en que la IA promete automatizar más del 80 por ciento de las operaciones de una empresa.
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